고객 만족시키기 대작전

군에서는 항상 모든 작전을 짜기 전에 메트티씨(METT+TC)를 고려하여 상황을 분석한다고 한다.
* METT+TC : Mission, Enemy, Terrain, Troops and Time available, Civil affairs
회사에서 영업 및 마케팅분야에서 일하는 사람들도 그것에 맞춰서 상황을 분석하면 더 준비된 모습으로 고객에게 다가갈 수 있을거라 생각하여 한번 간단하게 작성해보았다.

Mission 임무 

• 상급지휘관(시행사)의 의도는 무엇인지
• 작전의 목적은 무엇인지(무엇을 파는지, 왜 파는지)
• 우리에게 주어진 명시과업은 무엇인지 (팔기 위해 우리는 무엇을 해야하는 지, 무엇을 준비해야 하는지, …)
• 제한사항은 무엇인지 (고객에게 해당 물건을 파는 것에 있어서 제한되는 것은 무엇이 있는지, 예를들어 고객은 궁금해 하는데 제공해줄 수 없는 정보라든지 등등)

Enemy 적 상황 = 고객 상황

• 고객이 원하는 것을 분석
• 고객이 가지고 있는 강,약점 도출
• 고객이 질문할 것들 예상
• 등등

Terrain 지형/기상

• 고객을 응대하는 장소
• 고객을 응대하는 날의 날씨
• 고객의 환경 (재산, 지인, 등등)
• 고객의 상태
• 등등

Troops 가용부대 = 내가 도움을 청할 수 있는 자료 및 사람들

• 고객이 요구할 것이라 생각되는 자료
• 고객의 요청사항을 해결해 줄 수 있는 사람 및 기관 (예를들어, 시행사 혹은 시공사 등)
• 등등

Time available 가용시간

• 고객과의 면담시간 : 해당 시간 안에 고객의 관심과 집중을 휘어잡아야 한다.
• 해당 건물의 분양 기간
• 등등

Civil consideration 민간고려요소

• 경쟁 팀은 내 고객에게 접근할 것인가
• 고객의 지인들이 방해 혹은 도움을 줄 것인가
• 시행사측에서 해당 건물에 OOO을 변경할 것인가
• 등등

요즘은 군에서 S, safe도 고려하여 상황을 분석한다고 한다. 우리에게 안전이란 “신뢰”이다.

Safe  안전 = 신뢰

• 절대 거짓말을 하면 안된다.
• 절대 지나치게 과장을 해선 안된다.
• 내 말만 하지 말고 고객의 말에도 경청을 해야한다.
• 급하게 하지 말고, 여유롭게 대화를 하고 느긋하게 일을 처리하는 것처럼 보여라.

위 글은 분양업무를 하시는 분들을 위한 예시이다. 다른 분야의 업무를 하시는 분들은 다르게 작성하여 적용하면 된다.
이미 다양한 분야에서 이 방식을 적용한 사람들이 있다. 인상 깊었던 것은 게임개발 분야 조차도 이미 알게모르게 이 방식을 적용한다.
기업의 보고서, 계획서 양식 등 전반적인 사회의 시스템은 군에서 시작됐다고 과장하는 사람도 있는데, 군에서 작전시 적용하는 것을 실제로 업무에 적용해보면 체계적이고 실패에 대한 리스크가 크게 감소하여 그 말이 일리가 있다고 생각한다.

마지막으로, 이 포스팅을 작성하며 찾게된 계획의 중요성에 대한 글을 추천한다.

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